北京市司法局 文件

北京市工商行政管理局

京司发〔2012〕72号

北京市司法局 北京市工商行政管理局

关于开展消费纠纷人民调解工作的意见

各区县司法局、工商分局：

为充分发挥人民调解委员会在化解消费领域矛盾纠纷的积极作用，健全完善社会矛盾多元调解体系，更好地维护市场经济秩序，促进社会和谐稳定，根据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等相关法律法规，现就开展消费纠纷人民调解工作提出如下意见：

一、指导思想和工作目标

为进一步保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，按照构建社会主义和谐社会首善之区的总体要求，在专业调解工作的基础上引入人民调解工作机制，充分发挥两种调解机制互通互补的积极作用，形成专业调解、人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的消费纠纷调解联动机制，加大消费领域法律法规宣传和消费纠纷的调解力度，畅通利益诉求渠道，依法、及时、有效预防和化解消费纠纷，营造首都良好的消费环境。

二、消费纠纷人民调解组织及职责

组建北京市消费纠纷人民调解工作协调指导委员会（以下简称协调指导委员会），负责消费纠纷领域人民调解工作的组织领导和全面协调，调研分析全市消费纠纷调解情况，提出调解工作意见，指导重大疑难纠纷的调解，统计全市消费纠纷人民调解委员会设立状况，组织人民调解员的业务培训，开展全市消费维权法制宣传活动。

协调指导委员会由市司法局主管局长和市工商局主管局长任主任，市司法局基层处、市工商局法制处、消保处、市消协主要领导任副主任，市司法局、市工商局、市消协的有关部门选派一名同志为成员。协调指导委员会办公室设在市消协，由市消协主管秘书长任主任。

市消协组建北京市消费纠纷人民调解委员会，开展消费纠纷人民调解工作。委员会由三至九名委员组成，设主任一人、副主任若干人，委员每届任期三年，可以连选连任。消费纠纷人民调解委员会应建立健全各项调解工作制度，听取群众意见，接受群众监督。

各区县消协比照市消协模式，成立消费纠纷人民调解委员会，开展工作。也可以在行业协会中成立消费纠纷人民调解委员会。

三、消费纠纷人民调解委员会的工作原则及主要任务

（一）工作原则

1.在双方当事人自愿平等的基础上进行调解的原则。消费纠纷调解应在纠纷当事人自愿提起或征得当事人同意的基础上进行。

2.不违背法律、法规、规章和政策的原则。消费纠纷调解工作应当在不违背法律、法规、规章和政策的基础上进行，贯彻诚实守信原则，综合运用法律、法规、政策以及公序良俗、市场交易惯例进行调解。

3.规范性与灵活性相结合的原则。在消费纠纷调解中，要针对当事人不同特点，灵活运用说服、劝导等多种方法进行调解，促成当事人自愿达成调解协议。

4.尊重当事人诉讼权利的原则。在调解时既要尊重当事人选择人民调解的权利，也要尊重当事人选择仲裁、行政、司法等途径解决矛盾纠纷的权利。

（二）主要任务

1.调解消费纠纷，防止矛盾纠纷激化。

2.开展法制宣传教育，加大对消费者维权政策法规的宣传。

3.向有关部门反映消费纠纷和调解工作情况，对调解不成的纠纷，疏导当事人依法理性维护自己的权利。

（三）调解范围

1.因商品或服务质量问题，造成人身伤害或重大财产损失的复杂疑难消费纠纷。

2.群众反映强烈、社会影响大的重大消费纠纷。

3.法院委托进行调解的消费纠纷。

4.其他符合人民调解受理条件的消费纠纷。

四、建立健全消费纠纷人民调解工作制度

（一）建立独立调解制度

消费纠纷人民调解委员会坚持独立调解原则，市、区县消费纠纷人民调解组织独立开展调解工作。消费纠纷人民调解组织接受司法行政部门、工商行政管理部门的工作指导，对重大、疑难纠纷进行联合研究讨论。

（二）建立联席会议制度

市、区县消费纠纷人民调解工作协调指导委员会要定期召开会议，总结通报并研究部署调解工作。

（三）建立业务登记制度

对受理的咨询和调处的纠纷要分类进行登记、建档。

（四）建立纠纷统计分析制度

消费纠纷人民调解组织按照全市人民调解工作的统计要求，按时向指导工作的司法行政部门报送相关数据。

（五）建立调解文书的规范制度

对依法受理且需要制作调解协议书的消费纠纷，按照全市人民调解文书格式的规范要求制作调解卷宗。

（六）建立档案管理制度

对各类工作档案和调解案卷要按年度分门别类立卷归档。

（七）建立信息反馈制度

及时报送工作动态信息和典型案例，特别是对于重大疑难无法调处的纠纷，要控制事态发展，及时向上反映情况，与相关部门沟通联系，使有关部门及时解决纠纷，避免矛盾的扩大和激化。

（八）建立公开公示制度

在消费纠纷人民调解组织办公场所公示人民调解委员会组成人员和调解员名册、工作职责、工作流程、当事人的权利义务、办公电话等事项。

（九）建立回访监督制度

对已经调结的消费纠纷适时进行回访、督促当事人履行调解协议，了解当事人的意见和建议，并在明显位置设立意见箱或意见簿和监督电话，及时形成分析报告，不断改进工作，提高服务水平。

（十）建立其他工作制度

包括人民调解员的选聘、培训、考核、辞退制度，调解委员会资金使用制度等。

五、工作要求

消费纠纷人民调解委员会依法成立后，应当在有关部门的指导下依法开展相关工作，切实履行职责，在营造区域和谐有序消费环境，引导广大消费者科学、理性消费，维护经济社会稳定发展等方面发挥积极的作用。

（一）在协调指导委员会的指导下，协调相关部门，发挥调委会作用

消费纠纷人民调解委员会的建立与发展，要积极向有关部门进行请示汇报，争取支持，以促进消费维权工作健康发展。同时，要与法制办、法院等部门积极沟通协调，逐步建立、健全人民调解、行政调解、司法调解和诉讼之间的衔接和联动机制，形成具有首都特色的消费纠纷调解联调联动工作模式。

（二）加强对消费纠纷人民调解委员会的保障工作和业务指导

1.司法行政部门

（1）指导规范设立消费纠纷人民调解组织。

（2）将消费纠纷调解组织纳入全市人民调解工作的培训、考核、评比、表彰范围。

（3）将消费纠纷调解工作纳入首都社会矛盾多元调解工作机制。

（4）积极动员并推荐律师及其他专业的优秀人士担任消费纠纷人民调解委员会的人民调解员。

2.工商行政部门

（1）积极协调相关部门支持，保障消费纠纷人民调解委员会的办公场所及必要的办公设备，落实业务指导经费、办案补贴、培训经费、宣传经费、表彰经费等必要的工作经费。

（2）对全市消费纠纷调解工作进行业务指导。

（3）牵头各有关部门建立健全全市消费纠纷调解衔接协调机制。

3.消费者协会

（1）按要求设立组织机构，组建队伍，开展消费纠纷调解工作。

（2）培养、选派和组织招聘德能兼备人才从事调解工作，不断提升市、区县消协依法履行职能和开展维权工作的能力和水平。

（3）参与并积极开展消费纠纷多元调解工作。

（三）加大对消费领域热点、难点问题的专题研究

消费纠纷人民调解委员会的设立是一个新生事物，许多问题还在探索和实践之中，需要从理论与实践的结合过程中，进行深层次的、多方位的探索研究。尤其对消费领域的热点、难点问题，需要政府相关部门、法律部门及更多的相关机构来加强对其的研究，用正确的理论，公正的法律，成功的实践来认识问题，解决问题。

（四）加强对消费纠纷调解委员会的宣传

为了使消费纠纷人民调解委员会更好的发挥作用，市司法局、工商局要采取不同形式，积极向消费者、经营者宣传建立人民调解委员会的意义、性质、任务，使广大消费者能够真正认识并接受消费纠纷人民调解这一事物，使广大经营者能够切实依法诚信经营，重视并自觉维护消费者的合法权益。

（五）服务区域发展，促进人民安居乐业

通过建立和推进人民调解工作机制，动员、吸纳社会各界力量、维权资源广泛参与调委会工作，开拓维权新局面，并以此保障消费纠纷得到及时有效化解，推动首都社会经济平稳、有序、健康发展。

 二○一二年三月十二日

主题词：司法行政 人民调解 消费纠纷△ 意见                                           

  北京市司法局办公室                    2012年3月12日印发   

                                                          共印 100份