为深入贯彻国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》要求，扎实做好北京市旅游标准化试点工作，北京市旅游局、北京市质量技术监督局研究制定了《北京市旅游标准化试点管理办法》。现印发你们，请各单位认真组织落实，切实加强旅游标准化试点管理工作。

二○一一年三月十一日

北京市旅游标准化试点管理办法

第一章 总则

第一条 为全面实施“首都标准化战略”，推动北京市旅游标准化工作，提高旅游业整体水平和竞争力，保障旅游标准化试点工作的有序开展，根据《关于加快推进旅游标准化工作的意见》和《关于做好旅游标准化试点工作的通知》精神，制定本办法。

第二条 旅游标准化试点工作要围绕优化旅游产业结构，促进旅游业发展，结合北京文化特色、地域特色，按照推进旅游标准化工作的总体目标进行综合管理。

第三条 旅游标准化试点工作由北京市旅游局和北京市质量技术监督局共同管理。

试点工作应积极发挥旅游业相关部门、旅游行业协会和中介组织的作用。

第四条 旅游标准化试点工作分为一般为一年半。

第二章 对象和基本要求

第五条 旅游标准化试点对象主要包括从事旅游服务的区（县），旅行社、旅游饭店、旅游景区（点）等旅游企业。

第六条 试点单位应具备的基本条件：

（一）重视旅游标准化工作，建立相应的组织，有关部门协调一致，有明确的推进目标。

（二）诚信守法，三年内未发生服务质量、安全健康、环境保护等事故，未受到旅游管理部门及相关政府部门的通报批评、处理和媒体曝光。

（三）明确并了解所要执行的服务标准。

（四）具有一定规模和实施服务标准的基本条件。

（五）愿意承诺并明示执行现行有效国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。

第七条 鼓励和提倡区（县）旅游局积极推行旅游标准化，开展试点工作，树立旅游标准化先进单位。

第三章 任务和目标

第八条 旅游标准化试点工作任务要围绕试点项目建立科学完善的标准体系，组织推广实施，实现标准持续改进，提升旅游服务业整体服务质量水平、竞争力和顾客满意程度。

第九条 旅游标准化试点工作目标旨在满足旅游产业发展和保护消费者利益的需求，规范旅游服务行为，提高服务质量和管理水平，建立以人为本、诚实守信的服务业市场竞争新秩序。

（一） 服务标准化意识增强。

（二） 服务标准科学适用，覆盖服务的全过程。

（三） 服务行为规范，服务质量水平明显提高。

（四） 建立投诉处理机制，妥善处理各类合理投诉。

（五） 取得较好的经济效益或社会效益。

（六） 带动、辐射作用明显。

第十条 试点单位应成立开展试点工作的组织机构，有组织、有计划做好试点工作。组织机构任务：

(一) 制定项目实施方案和工作总结；

（二） 协调部门分工；

（三） 督促计划任务落实；

（四） 宣传培训工作；

（五） 组织项目阶段性验收及评价工作。

第十一条 试点单位应围绕试点项目和目标，制定切实可行的实施方案。实施方案要对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，报上级管理部门备案。

第十二条 试点单位应围绕试点项目建立符合行业自身发展规律的服务质量及服务过程的标准体系。主要包括：环境卫生、设施安全、服务质量、服务规范、信息技术及管理、应急防范措施及评价等内容。

第十三条 试点单位应加强旅游标准化的宣传，有计划地对管理人员、工作人员进行旅游标准化培训，不断增强旅游标准化意识和提高服务质量水平。

第十四条 试点单位应建立持续改进的工作机制，总结试点工作中的方法、经验并进行推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时改进，不断提升服务质量水平。

第十五条 行业试点组织单位应充分发挥旅游行业协会和中介组织作用，在行业内部开展标准实施效果评价工作，鼓励先进，树立服务品牌，推动行业整体服务质量水平的提升。

第四章 申请、审批和管理

第十六条 旅游标准化试点工作由试点单位自愿申请，并按要求填写申请书（见附件1）和任务书（见附件2）。

试点单位分为国家级试点和市级试点，由北京市旅游局统一受理。国家级旅游标准化试点单位的申请由北京市旅游局和北京市质量技术监督局联合组织对申请材料进行审查合格后，分别报国务院旅游主管部门和标准化管理部门批准。市级旅游标准化试点单位的申请由北京市旅游局和北京市质量技术监督局联合组织对申请材料进行审查合格后批准。

第十七条 试点的实施由北京市旅游局、北京市质量技术监督局共同组织管理。

第十八条 北京市旅游局、北京市质量技术监督局应加强对试点工作的指导，定期组织集中检查，对试点工作开展不利的提出改进意见并限期整改，直至取消试点资格。

第十九条 市、区（县）旅游局应及时总结本辖区内旅游标准化试点工作经验，充分利用新闻媒体或通过召开现场会议等形式，扩大旅游标准化成果宣传，提高行业内部和全社会的旅游标准化意识。

第五章 试点验收

第二十条 试点工作1年半期满，试点单位按照考核验收评分标准进行自查，认为基本合格，向北京市旅游局提出验收申请，并填报旅游标准化试点验收申请表（见附件3）。

第二十一条 国家级试点验收工作经报国务院旅游管理部门和标准化管理部门后，按照国家级旅游标准化试点管理办法的要求进行；市级试点验收工作由北京市旅游局和北京市质量技术监督局负责。

第二十二条 验收工作应成立由有关专家和管理人员5—7人组成的验收小组，对试点单位依据验收评分标准（另发）进行考核验收。

第二十三条 考核验收程序：

（一）验收组宣布验收程序及有关事宜；

（二）听取试点单位工作汇报；

（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核服务现场；

（五）走访调查消费者满意程度；

（六）依据验收评分标准进行测评；

（七）通过考核验收结论。

第二十四条 考核验收合格的试点单位，北京市旅游局、北京市质量技术监督局命名其为“北京市旅游标准化示范单位”，颁发牌匾、授予证书，并向社会公布。证书有效期为三年。

第二十五条 市区（县）两级旅游和标准化管理部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现有不符合考核验收标准或发生重大责任事故的单位，限期整改或撤消其牌匾证书。

第六章　示范单位的复核

　　第二十六条　复核工作由北京市旅游局、北京市质量技术监督局统一组织实施。复核对象为已获得“北京市旅游标准化示范单位”证书且有效期届满的单位。

　　第二十七条　示范单位在“北京市旅游标准化示范单位”证书有效期届满前2个月向北京市旅游局提出复核申请，并提交复核申请。逾期不提交的视为自动放弃。

　　第二十八条　北京市旅游局在收到示范单位申请材料之日起2个月内组织专家完成复核工作。

　　第二十九条　复核期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复核工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复核工作并通报批评。

　　第三十条　经复核合格的示范单位，由北京市旅游局、北京市质量技术监督局换发“北京市旅游标准化示范单位”证书并向社会公布。